お客様へのレスポンスをスピードアップして、ビジネスチャンスを広げる

ヒーズ株式会社の岩井徹朗です。

仕事の中で複数の人向けにメールをお送りすることがあります。

すぐに返事をくださる人、何も返信がない人など様々ですが、概して「社長からのレスポンスが悪い会社は社員のレスポンスも悪い」です。これは、社員は少なからず社長の影響を受けるので、ある意味当然かもしれません。

一方で、「社長からのレスポンスは早いのに社員からのレスポンスが遅い」会社もあります。本来であれば、良い習慣は浸透してほしいと思いますが、なかなかそれを定着させるのは難しいところがあります。

そして、社長と社員との間にレスポンスの差が生まれる要因として言えるのは、社員が社長の様子をずっと伺っているということです。

つまり、

• 自分から返事をした方が良いとは思っていても、社長が返事を出す前はなんとなく気が引ける
• 自分の意見や考えと社長の意見や考えがもし違っていたら、後で怒られるかもしれない

と思って返事を出すのをためらっているうちに忙しくて、ついつい返事を出しそびれてしまうというケースです。

このような癖がついている会社の場合、こちらが送ったメールの宛先が担当者だけであっても、その中では様子見が続く傾向があると感じます。

昨今のようにリモートワークや在宅ワークが普及すると、これまで以上にレスポンスの良し悪しが仕事に与える影響が大きくなります。

社長のレスポンスが悪い会社は、まずは社長ご自身の習慣を直すのが先決。やはり、「隗より始めよ」です。

一方で、社長のレスポンスは良いのに、社員のレスポンスが悪い場合は、社員の意識を変えていく必要があります。前述のように、皆が様子見で三すくみの場合はいろいろと知恵を絞らなければなりません。

社内での連絡であれば、例えば

• 回答期限を設ける
• 「皆様」「各位」という言い方ではなく、必ず返事が欲しい相手の名前を宛先として書く
• 回答は全員に返信でなく、個別返信でOKとする

といった方法があります。

社外とのやり取りであれば、

• 少なくとも1両日以内に最初のレスポンスをするといったルールを決めて周知徹底する
• 上位の役職者が担当者を定期的にフォローする
• 先方に返事をする際、メールのBCCを使って、社内でも進捗状況等を共有する

といったやり方も考えられます。

社内での連絡ならまだしも、社外とのやり取りでレスポンスが悪いと、大きなビジネスチャンスを失ったり、小さなミスが大きなトラブルに発展したりするので、より気をつけましょう。

また、社内のメールが多すぎて、社外とのメールが埋もれる恐れがある場合は、社内の報告や連絡をメールからチャットなどの他のツールに切り替えるのも一案です。

今は従来のやり方を大きく見直すのに絶好の時期。レスポンスの良い会社を目指して、工夫を重ねましょう。