ミセルチカラの磨き方

2020/05/22

仕事を趣味のように捉えてお客様の満足度を上げる

カテゴリー :お客様目線

ヒーズ株式会社の岩井徹朗です。

仕事を趣味のように捉えてお客様の満足度を上げる

先日知人のAさんがFacebookに電車の写真を投稿しており、私がコメントしたところ、その後数人がコメントを入れていました。

Aさんが投稿していたのは、私が普段利用する京王線の新宿駅の写真。ちょっと珍しい電車が入線しており、どこから情報を入手したのか撮り鉄らしい鉄道ファンが数人いたため、Aさんが投稿したのです。


Aさんは鉄道ファンではないので、「なぜ、その電車が珍しいのか」をご存じない模様でした。

そこで、私が「その電車は普段は新宿駅には来ない電車です」と簡単にコメントしたのですが、その後のコメントを見ると、「その電車は都営の◯◯系です」「その列車番号からすると、8両編成のはずです」「準特急にこの車両が使われるのは珍しいです」といったかなりマニアックなコメントが続いていました(笑)。


これらのコメントを見てAさんは「皆さんお詳しいんですね」と追加でコメントされていましたが、私自身も「そんなこと知らんわ!」という情報もあり、改めて「鉄道ファンもいろいろだなぁ」と感じた次第です。

さて、趣味である鉄道の場合、自分より詳しい人がいても特に何とも感じません。「まぁ俺は俺やし」で心がざわつくことがありません。


では、仕事の場合だとどうなるのでしょうか。

単純に「まぁ俺は俺やし」といかないこともあります。特に自分と専門分野がかぶる人が詳しい知識を披露したり、私の知らないノウハウ等を発信していたりすると、「すごいなぁ」と思う一方で、「やばいなぁ」と感じる気持ちが生まれてきます。


もちろん、自分の得意分野についても日々勉強が必要です。状況が目まぐるしく変わる中にあっては、3年前には通用した教えが今ではまったく逆のことが通説になっていることもあります。

一方で、たとえ自分の知らない知識やノウハウを他の人が知っていたとしても、必要以上に焦ることはないと感じます。なぜなら、にわかに勉強したことがすぐにお客様に役立つとは限らないからです。


この観点からクライアントさんとのセッションに臨んで見ると、多くの人は「自分の『ある』に目が行かずに、自分の『ない』に着目している」ことが分かります。

つまり、自分が既に持っているもので十分に価値を提供できるのに今すぐには必要ない知識やノウハウの習得に力を入れているということです。

そして、大半のケースでは、お客様の問題解決に必要だから学んでいるのではなく、自分の思い込みから新たなものに手を出しているのです。この場合、明らかに優先順位が違います。


趣味であれば「そんなこと知らんわ!」で済ますことができても、いざ仕事になると「知らないとまずい!!」と感じることはないでしょうか。

もしかすると、その知らないことは今すぐ知らなくても大丈夫かもしれません。それよりも、自分が持っているのに気づかず、価値を提供できることを知りましょう

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