「それ、うまい！」は偶然じゃない。伝え方を変えただけの話

心意気を形にするコトノハ職人、岩井洋美です。

今週は成人の日の祝日があったおかげで、3連休だった方もいらっしゃるでしょうか。

私は3連休真ん中に、成田山に行ってきました。「開運成田山初詣号」という特別運行列車で行きましたが、もちろん乗り鉄の夫がしっかり予約していました。

さて、今日は「伝え方が功を奏した話」をお伝えしようと思います。
 

日常の仕事の中で大なり小なり問題は起こります。「できなかった」とか「トラブルになった」とか、いろいろあるその結果は事実です。

そのとき、発生した理由や原因を考えるわけですが、「やり方が悪い」とか「ちゃんとやってない」とか、憶測や解釈がどんどん膨らんでいくことがあります。

そして、それを注意したり責めたりするのもよくあること。

「以後気をつけましょう」で終わって、また同じような事案が発生してしまうこともよくあります。

発生した問題に対して何もしていないということではなくても、同じ困りごとが繰り返し起こるということが事実だとすると、何か視点を変えて考えることが必要です。

先日のこと、介護ホームに暮らす母が大泣きだったとスタッフの方から報告をいただきました。

日常生活に介助が必要な母は「コール」をしなければなりませんが、コールボタンを押してもスタッフが来なかったようです。

お世話するのは母だけではありませんし、人手不足ということもあってこういうことはよくあります。残念ながら度々あるというのが事実です。

今回のことについて、スタッフの方によれば、母のコールは1回だけで、「そんなに待たせてはいない」とのこと。今はインカムやピッチで分かるようになっているからこそ言えるようです。

そして、「何度も呼んだというのは母の思い違いじゃないか」「しっかりボタンを押してないんじゃないか」　という「想像できる可能性」も一緒に伝えてくれました。

一連の話を聞いて、私は母にこう言いました。

「このコールボタン、接触が悪いねんて。」

「だからボタンの真ん中をぎゅっと押さんとつながらへんらしいよ。」

これなら、押し方が悪いかもしれないという「憶測」も、押していないのかもしれないという「疑惑」も、母に確認することなく、事実を伝えられます。何よりも、母を責めることになりませんし、プライドも傷つけないで済みます。

大事なのは、母に事実を確認することよりも、母が必要なときにコールボタンを押すことです。

この話をスタッフの方にしたところ、「それうまい！いただきます！」とえらく感心していました。

母に限らずそういうシチュエーションはあるわけですから、「相手を責めずに上手くやってもらうためにどう言うか」は、大きなヒントになったようです。

これはどんなビジネス、どんな相手でも同じことです。

問題が起こったとき、事実に基づいて検証して同じことが起こらないように対策するのは当たり前です。ただそこで「アドバイス」という名の「ダメ出し」をしたり、「指導」という名の「非難」で終わってしまっては意味がありません。

一番大事なことは「行動してもらうこと」です。

「いかに行動できるようにするか」

「いかにその行動を続けられるか」

それが目的だからこそ、視点を変えた伝え方が大切になりますし、効き目もあります。

母にはもうひとこと言っておきました。

「これ、“あほぽんボタン”やから、しっかり押してね。」

「あほぽん」のニュアンスとしては、「ポンコツ」というかんじでしょうか。視点を変えた「ボタンの接触が悪い」は、母の大笑いを引き出して問題解決です。

「視点を変えること」

ただそれだけですが、そこに知恵を絞ってトライしてみませんか？

それでは、今日も1日お元気で。

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考え方や捉え方が変われば、自分の「見方」、相手からの「見え方」、自分の「伝え方」、相手への「伝わり方」まで変わるので、結果も成果も変わります。