社内最適は会社を弱くする。強い会社は「お客様の目線」で仕事を組み直す

ヒーズ株式会社の岩井徹朗です。

仕事のやり方を見直す際、各部署の仕事や社員のスキルなどをベースに考えるので、どうしても社内目線になりがちです。しかし、本来仕事のやり方を変える際は、お客様から見た際に仕事がスムーズに流れるかという視点で考えた方が上手くいきます。

社内目線で仕事のやり方を見直すと、社内で声の大きい人の意向が反映されます。その結果、お客様からすると、

問い合わせしても、電話をたらい回しにされる

営業担当者と事務担当者で対応に違いが大きい

何度も同じことを言わされる

といったことが起こります。

お客様からすれば、会社に発注したのであって、社内事情うんぬんは一切関係ありません。しかしながら、社内にいる人達からすると、

「自分が直接受注した訳ではない」

「その仕事はウチの担当ではない」

「その件について、私は何も知らない」

というように、社員個人の事情を主張して、問題をさらに大きくすることも少なくありません。

先日も、似たようなご相談があったので、私からは以下のようにお伝えしました。

営業の仕事は受注するまで、その後は事務担当の仕事という考え方ではダメ
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受注するまでの仕事は目先の売上に直結するが、受注後の仕事は将来の売上に貢献する
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会社として、営業、事務という役割に関係なく、全員で売上アップに貢献する

受注した後の対応が悪いと、売掛金をなかなか回収できなかったり、次のリピートに繋がらなかったりします。

このため、今進んでいる案件については社内で最新の情報を共有できるよう仕組みを整える他、仮にその案件の担当者が不在であっても、お客様に不安感や不信感を与えるような言動がないように、日頃からの教育が大切になってきます。

特に「ウチは営業が強い」という会社に限って、営業は偉くて、事務はその恩恵に預かっているだけという意識が強くなりがちです。このため、面倒くさくて、地味な仕事をやっている事務担当の社員の中には、被害者意識を持っている人もいます。

すると、何かしらお客様から連絡があった際に、ふとした言葉や態度で、お客様に「あれっ？」と思わせることもあるので、注意しましょう。

昔のサッカーは得点を取る攻撃陣と、相手に得点を取られないようにする守備陣にハッキリと別れていました。

しかし、現代のサッカーでは、点を取るF Wも時には守備で貢献したり、ゴール前に位置するD Fも時には相手のゴール前まで駆け上がって得点を上げたりします。

もし、会社の仕事の流れがお客様から見た時に停滞するような箇所があれば、その箇所をどのようにフォローして、流れがスムーズになるかを考えましょう。

仕事の流れの中でお客様とのトラブルが起こったら、それは仕事のやり方を見直す大きなチャンス。お客様の声を活かすのはマーケティングだけではありません。

なお、「仕事の見える化」を通して会社をさらに成長させたいとお考えの方は「こちら」をご覧ください。
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