成長支援部からの提言

2017/10/24

(第190話)不正アクセストラブルを業務改善に活かす

カテゴリー :リスク管理

トラブルに腹を立て、次のトラブルを生むのは成長が止まる会社
トラブルを検証し、次のトラブルに活かすのが成長し続ける会社

不正アクセストラブルを業務改善に活かす

メールの受信ボックスを開けると、注文した覚えのない「ご注文の確認」メールが8通も!

「変だなぁ」と思って、当該通販サイトにアクセスしてみると、該当するような注文の履歴はありません。

「ご注文の確認」の中には以前実際に購入したものが含まれており、何か先方のシステムエラーで間違ったメールが発信されたのかと思ってしばらく様子を見ていました。

しかし、特にその後システムエラーやメールの誤送信に関するお知らせは届きません。もしやと思って、カスターマーセンターに連絡したところ、アカウントに不正アクセスがあったことが判明しました。

今回の一連のトラブルで学んだことは

1.勝手な思い込みを排除して、初期動作をすばやく実行する

2.確認事項は漏れがないようチェックリストを作る

3.緊急時の連絡方法を確保して、絶対に丸投げはしない

ということです。
 

1.勝手な思い込みを排除して、初期動作をすばやく実行する

今回の私の最大の失敗の一つが初期動作が遅れたことです。

すぐに通販サイトの注文履歴を見たまでは良かったのですが、実はその通販サイトでは注文履歴を一部非表示にするという機能があったのです。

その事実について私は知らず、後でカスタマーセンターに連絡した際に初めて判明しました。このため、注文履歴に記録がないので、注文確認のメールは何かの間違いだと勝手に思い込んでしまいました。

そして、最初の一歩が出遅れたのです。

不審なことが起きた時は自分の理解で、「おそらく〇〇なんだろう」と解釈するのではなく、その場ですぐに確認した方がベターです。
 

2.確認事項は漏れがないようチェックリストを作る

最初にカスタマーセンターに連絡した際、先方からはすぐに調査するということと、アカウントは調査が終わるまで一時停止になる旨知らされました。これで一安心と思っていると、実は別の落とし穴が待っていました。

こちちとしては、既に通販会社に連絡したので

  • 不正な注文については発送を止めてもらえる
  • 不正な注文については請求されない

と理解していました。しかし、なぜか、翌日になって、注文した商品の発送の連絡メールが・・・。

またまた「変だなぁ」と思って、先方に連絡したところ、先方では、連絡があったにも関わらず、不正な注文について発送業務を止めていなかったということが判明しました。

先方の説明としては

  • 通常の場合、このような不正な注文の連絡があった場合は、発送作業を止める(今回は止めていない!)
  • ただし、連絡を受けた段階で既に発送作業に入っている場合は、先方では止められず、注文された商品を返品扱いする手順が必要

ということでした。

私が連絡した時点で発送作業を止めることができたタイミングだったかどうかは、今となっては分かりません。

けれども、事実としては、こちらが止めてくれるものとばかり思っていた発送が実は止まっていなかったのです。このため、私の方でヤマト運輸さんに連絡して、商品の配送中止を依頼するという余計な手間がかかりました。

また、さらに追加で先方から来たメールによれば、結局不正アクセスで使われた商品の請求分については、いったんクレジットカード会社に請求されていることが分かりました。

これについては、通販会社に問い合わせ中なので、最終的にどう決着するかは現時点では未定です。けれども、この件でもまた余分な手間がかかりそうです。

これらのことも、私が最初の時点で、「不正な注文については発送を止めてもらえますね?」「不正な注文については請求されないですね?」とプロセス毎に確認していれば、仮に、発送も請求も止められない、という事実が分かったとしてもまだ納得がいきます。

けれども、詳細を確認せずに「それって、当然やっているよね?」ということが後になってやっていない、できていないということが分かると、ショックは倍増されます。
 

3.緊急時の連絡方法を確保して、絶対に丸投げはしない

今回困ったのは、最初に連絡した際にアカウントを一時停止された結果、先方との連絡方法が一時的に分からなくなってしまったことです。

アカウントが有効な時はその会社のウェブサイト経由で、チャットや電話を通して、連絡を取ることができます。しかし、今回手続上、アカウントにログインできなくなったので、連絡の取りようがなくなってしまったのです。

ご存知のように、通常はカスタマーセンターも極力かかってくる電話を減らすために、ウェブサイトを見ても、電話番号を極力分かりにくところに表示したりして、なかなか見つけることができません。

しかし、追加で確認したいことがあったので、やむなく家内のアカウント経由で先方に連絡。カスタマーセンターのフリーダイアルを教えてもらいましたが、一時期はこちらからの連絡の取りようがなく、たいへん困りました。

トラブル発生時など、こちらが連絡を取りたい時に相手に連絡が取れないというのは非常にイライラします。そして、こちらがどんなに心配な思いでいようと、先方にとっては、数多くいるお客の一人でしかありません。

このため、温度差が生じるのはやむを得ないところです。

そして、このギャップを埋められるのは当事者である本人しかありません。

いつでも連絡が取れる状態にあるというのは、少なくとも不安を減らす要因にもなります。
 

人の振り見て我が振り直せ

今回の不正アクセスによるトラブル。

注文された商品については、こちらで配送中止して、返品するため、金額的な被害としてはおそらくありません。また、同時に注文されたギフト券については、どうやら犯人側に送付されてしまったようで最悪1万円の損失になりそうです。

しかし、何よりも今回の一連のトラブルで痛かったのは、お金よりも時間

初期動作の遅れ確認の漏れ緊急連絡先の確保など、こちらがもう一歩気を使っていれば、最初の連絡だけで用件が済んで、無駄に心配しながら余計な時間を使わなくて済んだのではとすごく反省しています。

恥ずかしながら、私の体験談をシェアさせていただきました。他山の石としていただければ幸いです。

 

業務改善を着実に進めていくために、「社長専任の社外チーム」をご活用ください。詳細は「こちら」です。

メールマガジンのご登録

ヒーズでは、弊社の日頃の活動内容や基本的な考え方をご理解いただくために、専門コラム「成長支援部からの提言」を毎週1回更新しており、その内容等を無料メールマガジンとして、お届けしています。

上記のフォームにご登録いただければ、最新発行分より弊社のメールマガジンをお送りさせていただきます。お気軽にご登録いただければ幸いです。