事業展開を支えるのは、社長の視点の高さと社員の成長の早さ（第217話）

定量面だけに着目し、品質を見落とすのは成長が止まる会社
定性面にも投資して、品質を担保するのが成長し続ける会社

「他社さんは、どのタイミングで二店舗目を出したのかを知りたい」

ある飲食店のオーナー経営者から、こんなご質問をいただいたことがあります。

一店舗目が上手くいけば、二店舗目。二店舗目が成功すれば、三店舗目というように、飲食店に限らず、店舗ビジネスでは、同じ仕組みを使って横展開していくことで、業容を拡大することができます。

一方で、急速に横展開をしていく中で、人材育成が追いつかず、サービスの質の低下を招いて、かえって業績を悪化させることもあります。

先のご質問に対しては、別の経営者の事例をご紹介した後で、「数字の計算上では、二店舗目を出した方がよさそうですが、人の成長や仕組み化の定着という点では、まだ少し早いのでは」と回答させていただきました。

品質の担保と数量の確保。

店舗数であれ、商品の販売量であれ、一定の数量を確保しないと、利益が出ません。

冒頭のご質問をされた経営者も、本社経費を確実に賄うためには、1店舗だけでは、ちょっと厳しいかもという予測があったので、二店舗目の出店を検討されておられました。

また、メーカーにおいても、工場の稼働率を上げることで、1個あたりの生産コストが下がり、収益改善に結びつきます。

この点、対象がモノであれば、仕入ルートをしっかり確保することで、一定の品質のものを生産することができます。また、新たに設備投資を行うことで、同じ品質のものを大量に作ることもできます。

しかし、対象が人の場合。

10人の時に上手く回っていた仕事が社員数が20人に増えることで、かえって、仕事全体のレベルが下がることがあります。

また、コンビニに行くたびに感じることですが、品揃えや売っている商品自体には問題なくても、商品を売っている店員さんのレベルは、「えっ、なにその対応？」ということがほとんどです。

大手企業の場合、多額のシステム投資を行うことで、人以外のところの品質を保つことができ、人が関わる部分の品質の問題をカバーすることが可能です。

けれども、中小企業の場合、機械化、IT対応の部分では、どうしても大企業と比べると、見劣りする側面があります。そこで、その部分はカバーするために、人が関わる部分の品質の確保がより重要になってきます。

大手のチェーン店であれば、仮に店員さんの態度が悪くても、「まぁ、あそこはアルバイトを使ってるから」ということで、満足はさせられなくても、一定の商品力を維持していることから、「まぁ、今日は時間もないし、またあそこに行くか」ということがありえます。

しかし、これが中小企業になると、「やっぱりネームバリューがあるところじゃないと駄目か」となって、一回の不満が縁の切れ目になることもあります。

人に関わる部分は、いくらマニュアルがあっても、それだけでは足りません。

• 会社として、何を目指すのか？
• この商品を通して、何を伝えたいのか？
• お客さんへの対応の仕方は、これで問題ないのか？

人の教育は時間はかかる仕事です。また、せっかくお金をかけ、手間をかけても、途中で辞めてしまうリスクだってあります。

それでも、集客から販売、フォローアップまで、完全自動化が難しい状況であれば、人への投資は絶対に欠かせない要素です。そして、数量の確保については、物理的な制約がありますが、人が関わる品質については、絶対的な上限がありません。

人の成長なくて、会社の成長なし。

あなたの会社では、長期的な視野に立って、社員の成長に対して、どれだけの投資をされているでしょうか？

金額の多寡ではなく、社長の視点の高低が問われます。

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