売上を増やし利益を上げるためのボトルネックは「集客」だけではない（第516話）

集客や成約率に問題はなくても、売上アップや利益改善につながるボトルネックは必ずあり。「アイツが悪い」としてお茶を濁すのではなく、業務プロセスの奥にある真のボトルネックを見つけて解消しましょう。

ヒーズ株式会社の岩井徹朗です。

売上を増やし利益を上げていくために有効な方法は「ボトルネックを見つけて解消する」です。

お客様関連の業務の流れで考えると

集客→契約→商品・サービスの提供→アフターフォロー

となります。

・集客で人が集まらない：集客がボトルネック

・見込み客は集まるが、なかなか成約しない：契約がボトルネック

といったお悩みはよくあります。

一方で、

・集客にはそれほど困っていない

・営業も頑張っているので成約率もそこそこ高い

けれど、思ったほど売上も利益も増えていない場合

・商品・サービスの提供

・アフターフォロー

などがボトルネックになっていることがあります。

たとえ、商品の品質や中味には問題なくても

・商品が届くまでに時間がかかる

・商品の包装が安っぽい

・商品が故障した時の対応が悪い

ような場合、リピート販売につながらないケースもあります。

また、

・当初の納期が守られない

・下請けに仕事を丸投げ

など契約前に言っていたことと違う場合はトラブルになる恐れもあります。

これらの問題は比較的分かりやすいのですが、たとえ会社のマニュアルや行動基準があっても、関係者も多いため、「アイツが悪い」「あの部署がちゃんとやらないからだ」といったように、「ボトルネックを特定の第三者にしてお茶を濁す」ケースが少なくありません。

しかしながら、お客様からすれば「Aさんが悪いので、私は悪くありません」と言われたところで、何の解決にもなりません。

また、動きの悪い社員を異動させても、会社の姿勢が大きく変わらない限り、動きの悪いAさんに代わって、動きの悪いBさんが生まれてくるだけです。

このような場合、真のボトルネックは各業務プロセスにあるのではなく、その奥に潜んでいます。

集客や契約などの部分は結果が数字で分かります。このため、実施した対策が有効かどうかを検証することができ、改善につなげていくことができます。

一方で

・商品・サービスの提供

・アフターフォロー

部分は数字として、その効果を把握することができるとは限りません。

問題を放置したままにしておくと、ボディブローのように効いてくるので、気がつくと「昨年に比べて利益が減っている」となるので、気をつけましょう。

お客様相談室宛にクレームの電話やメールを来たら、会社としても、なんらかの対応策を打ち出します。けれども、怖いのはそのような直接的なクレームがないけれど、お客様が少しずつ減っていく場合です。

先日もあるクライアント先で打ち合わせを行った際、サービスの提供の仕方の中で課題が見つかりました。既に社長は手を打たれていましたが、根の深いボトルネックは解消するまでに時間がかります。

集客や契約に問題はなくても売上アップや利益改善につながるボトルネックは必ずあり。

そして、ボトルネックは人ではなく、問題のある人をそのままにしている組織そのものにあります。

ちなみに、私は元銀行員なので、会社にケチをつけるのは得意です（笑）。

また、公認内部監査人（CIA）として、業務フローを精査し、真のボトルネックを見つけて改善策を立ててきた経験もあります。

もし、「ウチの場合はどこがボトルネックなのかを知りたい」と思われたら、一度弊社までお問い合わせください。

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