会社の基準をベースにフィードバックを自在に活かす（第257話）

意図しない反応に振り回されて、余計な回り道をするのは成長が止まる会社
意図しない反応を取り込んで、新たな魅力を打ち出すのが成長し続ける会社

「え？和歌山出身だったの？」

前回のコラムをFacebookでシェアしたところ、高校の同級生からこんなコメントをもらいました。

コラムを書く時、私も全体の構成をいろいろと考えています。

前回のケースで言えば

和歌山県出身
　↓
同郷という共通項で盛り上がる
　↓
共通項と言えば趣味
　↓
趣味と仕事の共通項は？

という流れがあります。

コラムの本文は「仕事と趣味」から始めています。けれども、そのコラムを読んでもらうための前段階で、いろいろ書いたら、同級生は最初の「和歌山県」に食いついてきたのです！

彼がその後、コラム自体を読んでくれたかどうかは分かりません。

けれども、こちらがコメントに返信すると、「知らなかった…あんまり関西っぽくないよねぇ」とか、やたらコメント返しがあったので、「伝えたいのは、そこじゃないんだけど！」と、思わず突っ込みたくなりました（笑）。

このように、こちらの意図とは関係なく、情報の受け手は自分の興味あるところに反応します。

先の同級生の場合で言えば、同じ都立の高校に通っていたし、私が関西弁を話すのを見たことも聞いたこともないので、和歌山出身ということを意外に感じた模様です。

会社における情報発信でも、会社の意図とは別のところにお客様が興味を示すことがあります。

こちらが高級感にこだわっているのに、お客様はお手頃な値段に魅力を感じている。

当方がスピード感を重視しているのに、お客様は丁寧な対応に価値を見出している。

このような、ズレは必ず生じます。

そして、この時大事なのが、どちらの側に寄せていくのかを会社として決めることです。

もし、価格に魅力を感じているお客様が多い時に考えられるのは、

今の価格なら売れる→価格を維持して売上を伸ばす

というのも一案ですし、

高級感を分かるお客様に情報が届いていない→アプローチの仕方を変えて売上を伸ばす

という考え方もあります。

こちらの意図と違った反応があった時に次の一手をどう打つか？

それを決めるには、「どんなお客様のどんなお悩みを解決したいのか？」という会社としての基準が定まっている必要があります。

もし、その基準と一致しているなら、こちらの意図と違う反応は大いに参考になります。しかし、その基準と一致していないのなら、こちらの意図と違う反応は、軌道修正するきっかけとして活用する分は問題なくても、へんに引きずられると、かえって余計な回り道になります。

意図しない反応に対して、どうリアクションするのか？

まずは自社としての見極めをハッキリさせましょう。

★会社としての基準を明確にするために、社長のコアコンセプトを深掘りしましょう。詳しくは「こちら」。