お客様目線の一段上の視点で自社の儲けを目指す（第164話）

お客さんの意見に飲み込まれ、採算を度外視するのは成長が止まる会社
お客さんの意見を飲み込み、採算を視野に入れるのが成長し続ける会社

売上を上げるためには、自社のことだけを考えていてはダメ。まずは、お客様の視点に立って考えましょう。

営業やマーケティングの基本としてよく言われます。でも、この言葉。間違って解釈してしまうと、結果的に売上げにつながらないことがあります。

自社が儲かることだけでは長くは通用しないことは自明の理。また、商品をお客さんに買ってもらわないと、売上が立たず、利益も出ないので、「お客さんが本当は何を欲しいのか？」を真剣に考えることも、言ってみれば当たり前のことです。

一方で、継続して、安定的な利益を上げている経営者をじっくり観察してみると、お客さんの視点に立つことはもはや無意識レベルで実践した上で、どうやったら儲かるのかをトコトン深掘りしていることが分かります。

このため、商品の品質には徹底的にこだわる一方で、けっして安売りせず、それなりの価格水準を維持されています。また、商品をセールスすることに一切ためらいがなく、「この商品はお客さんのためになるから繰り返し、繰り返しセールスする」ことを徹底されています。

もちろん、中には「値段が高い」「セールスがしつこい」ということで、離れていくお客さんもいます。

しかし、先日お会いした経営者は、「分かってもらえない人は仕方がない」「本質を理解してお金を払う人にだけ買ってもらえればよい」ということで割り切っておられました。

一部の悪徳業者を除けば、お客様視点をまったく持っていない会社はありません。ただ、無意識レベルまで落とし込まれているかと言えば、口では「お客様のために」と言いつつ、その実態は自社の都合を優先している会社は少なくありません。

だから、

1.自社のことだけ考える

2.お客様のことを考える

とすれば、第3ステップとして

3.お客様のことを考えるのは当然のこととして、自社の振舞いを真剣に考える

という段階があるように最近は感じています。

お客様のことを考えることに囚われるあまり、

値下げに安易に応じてしまう
　↓
結果的に利益を減らす
　↓
商品の品質を落とす
　↓
お客様の数が減る

というスパイラルに陥ったり、

営業してクレームが来る
　↓
文句を言われたくないから、セールスを控える
　↓
結果的に売上が伸び悩む
　↓
あせって営業すると、次のクレームにつながる

という状況に陥ったりします。

儲けを独り占めすると、いつかは問題が起きます。けれども、しっかり儲けることで、自社を中心に良いお金の循環を作ることができたら、お客様も、仕入・外注先も、社員も、みんながハッピーになります。

お客様の気まぐれな意向に振り回されて、売上がいま一つ伸びていないということはないでしょうか。

お客様の無理難題に応じるために、社員がいつも残業を強いられているということはないでしょうか。

お客様の笑顔は最終的なゴールではなく、一つの指標。

お客様であれ、自社であれ、何かを犠牲にしていては、事業は長く続きません。

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